2010. 3. 25. 21:03

[UTV] 비즈니스 관점의 IT서비스 품질관리: Compuware Vantage11

오늘부터 다시 블로그로 지식방송후기를 써보려고 합니다. 제가 게으른 것도 있겠지만, 방송 하루만 지나더라도 이렇게 후기를 쓴다는 것이 정말 힘듭니다. 

오늘의 주제는 대외 고객서비스나 기업내부 현업에 대한 서비스를 통틀어서, IT그룹(부서) Non-IT그룹(고객, 현업)이 동일한 언어로 소통하고 문제점을 바로 발견하여 개선을 시키며 이를 6시그마처럼 지속적으로 프로세스화 해놓는 것입니다. 조사에 의하면 IT부서가 실제 고객이나 현업의 문제점을 27%만 인지하며, 73%의 이슈는 그냥 지나치게 된다 합니다. 주 원인은 먼저 고객이 이슈를 제기하지 않거나(혹은 못하거나^^) IT부서와 고객(현업)의 사용언어가 달라서 소통이 안 되는 것입니다. 

비유를 하자면 전시에 “War Room”을 만들어서 중앙에서 각 전선의 상황을 객관적 지표로 실시간으로 보면서, 지원이 필요한 지역에 지원사격이나 병참을 신속하게 제공하여, 전세를 개선시키는 활동과 같은 것이 “비즈니스관점의 IT서비스 품질관리”이며 이를 기업 내에서 쉽고 체계적으로 End-to-End로 구축하게 해주는 솔루션이 Compuware Vantage ver.11이다. 96년부터 version. 1이 시작되어 10년이 넘게 지속적으로 버전업 되는 것을 보면 최소한 신뢰성은 있어 보입니다.  기업내의 IT와 비즈니스를 계수화된 지표로 객관적으로 표현해주고 문제를 대처하는 “War Room”같은 형태를 “장애대책Room”이라고 한다 하는데 너무 진부해 보이고, 무언가 간단명료하게 상징하는 단어가 필요할 것 같습니다. “기업형 IT War Room” 뭐 좋은 말 없을까요? 

IT서비스 품질관리 시스템에 각 IT단위 증성별 소요경비를 연계시키면(, 망속도 1MB 가속시 1백만원 등등), 비즈니스에 요구하는 품질을 제공하기 위해 얼마나 더 소요되며 그것과 개선된 비즈니스품질로부터 얻어지는 잇점을 자동화하여 보여주면 ROI Simulation도 가능할 것입니다. 어쨌든 요즘 IT의 대세는 무조건 “비즈니스”와 소통을 잘하여 “비즈니스”의 관점과 언어로 결과를 보여줘야 되는 것 같습니다. 점점 IT가 표면에 안보이고 비즈니스 속에 embedded될수록 조직과 고객으로부터 환영을 받을 것 같습니다. 

IT인이여, 진정으로 비즈니스와 소통하고 이해하라!